نوید نو

نوید نو

ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
علی وفایی نجار 1
حمید رضا شعبانی کیا 2
محمد ناصر شفیعی 3
الهه هوشمند 2
1 استاد، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
2 استادیار، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
3 مربی، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
10.22038/nnj.2019.40313.1159
چکیده
مقدمه: فراهم‌آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمات می‌تواند سازمان‌ها را در شناسایی زمینه‌ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، یاری نماید. در این ارتباط، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397 انجام شد.
مواد و روش‌ها: در مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر، 145 بیمار بستری در بخش جراحی قلب سه بیمارستان دولتی و چهار بیمارستان خصوصی شهر مشهد در سال 1397 با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند و توسط پرسشنامه SERVUSE مورد بررسی قرار گرفتند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده می‌باشد. روایی این پرسشنامه از طریق روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. در این مطالعه داده‌ها به‌صورت میدانی جمع‌آوری شدند و با استفاده از نرم‌افزار SPSS 18 توسط آزمون‌های ناپارامتریک در سطح معناداری 05/0 تحلیل گردیدند.
یافته‌ها: بیشترین شکاف در بیمارستان‌های دولتی مربوط به حیطه عوامل محسوس با نمره 52/0- بود و کمترین شکاف به حیطه همدلی با نمره 06/0+ اختصاص داشت. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 22/0- بود. شایان ذکر است که در بین حیطه‌های مختلف در بیمارستان‌های خصوصی، بیشترین شکاف با نمره 04/1- مربوط به حیطه همدلی بود. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 73/0- به‌دست آمد. علاوه‌براین، نتایج آزمون Wilcoxon حاکی از آن بود که شکاف و تفاوت به لحاظ آماری- چه در بیمارستان‌های دولتی و چه در بیمارستان‌های خصوصی- معنادار بوده است (05/0P<).
نتیجه‌گیری: مدیران برای کاستن از شکاف کیفی موجود باید به بهسازی محیط فیزیکی بیمارستان، به‌کارگیری تجهیزات مناسب، بهبود مدیریت منابع انسانی و ارتقای انگیزه و تعهد سازمانی توجه بیشتری نمایند.
کلیدواژه‌ها
کیفیت خدمات
جراحی قلب
مدل SERVUSE
  1. Hekmatpor D, Sorani M, Farazi A, Fallahi Z, Lashgarara B. A survey on the quality of medical services in teaching hospitals of Arak University of Medical Sciences with SERVQUL model in Arak, 2010. Arak Med Univ J. 2012; 15(66):1-9.
  2. Ameriun A, Ebrahimnia M, Farahani MA, Khodamivishteh H, Mehrabitavana A, Hedari S. Relationship between demographic characteristics on inpatient satisfaction of services In military clinics of hospitals. Law Enforc Manag Stud. 2011; 5(2):215-27. [in Persian]
  3. Askari F, Maleki-Saghooni N, Nazar E, Talasaz H, Vafaee Najar A. The quality of maternity services in Mashhad Educational Hospitals, using SERVUSE model. J Health Manag Inform. 2018, 5(4):119-24.
  4. Amerian A, Ebrahimnia M, Azizabadi FM, Khodami H, Mehrabitavana A, Heydari S. The impact of demographic characteristics on patients’satisfaction level with hospital care services in selected military hospitals’clinics. Police Manag Stud Quart. 2010; 5(2):215-27.
  5. Purcărea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. The assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale. Proc Econ Finance. 2013; 6:573-85.
  6. Haghshenas E, Arab M, Rahimi A, Movahed E. Assessing the quality of services provided at outpatient clinics among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences based on SERVQUAL Model in 2015. J Hosp. 2017; 16(2):9-17.
  7. Loghmanian MK, Tabibi SJ, Karimi I, Delgoshaee B. Designing a quality assurance model of hospital services for Iran. J Med Council Iran. 2008; 25(3):
    308-29. [in Persian]
  8. Strawderman L, Koubek R. Quality and usability in
    a student health clinic. Int J Health Care. 2006; 19(3):225-36.
  9. Esteki R, Attafar A. Quality of nursing services (Contemporary level of reality and level of expectation) from nurses' viewpoint on the basis of SERVQUAL Model in Al-Zahra Hospital in Isfahan (2010). Modern Care J. 2012; 9(2):72-9.
  10. Ranjbar Ezatabadi M. SERVQUAL gap analysis in Shahid Rahnemoon Hospital, Yazd, Iran. Teb Va Tazkieh. 2013; 22(2):45-52.
  11. Ayoubian A, Dopeykar N, Mehdizadeh P, Hoseinpourfard M, Izadi M. Surveying the quality of care services in a military health center according
    to the SERVQUAL model. J Mil Med. 2015; 16(4):225-9.
  12. LariSemnani B, Far RM, Shalipoor E, Mohseni M. Using creative problem solving (triz) in improving the quality of hospital services. Global J Health Sci. 2014; 7(1):88-97.
  13. Money AG, Barnett J, Kuljis J, Duffin D. Patient perceptions and expectations of an anticoagulation service: a quantitative comparison study of clinic-based testers and patient self-testers. Scand J Caring Sci. 2015; 29(4):662-78.
  14. Haron SN, Hamida Y, Talib A. Towards healthcare service quality: an understanding of the usability concept in healthcare design. Proc Soc Behav Sci. 2012; 42:63-73.
  15. Strawderman L, Koubek R. Human factors and usability in service quality measurement. Hum Fact Ergon Manufactur. 2008; 18(4):454-63.
  16. Interaction of medicine and food. Mashhad University of Medical Sciences. Available at: URL: http://www.
    mums.ac.ir/main/fa/cg2new; 2015.
  17. Ajam M, Sadeghifar J, Anjomshoa M, Mahmoudi S, Honarvar H, Mousavi SM. Assessing quality of healthcare service by the SERVQUAL model: a case study of a field hospital. J Mil Med. 2014; 15(4):273-9.
  18. Jaberi P, Baraz S, Beiranvand S, Makvandi M. A study on the quality of life in coronary artery bypass graft surgery patients. Jundishapur Sci Med J. 2014; 13(5):545-55.
  19. Houshmand E, Ebrahimipour H, Doosti H, Mahmoudian P, Hosseini E. Localization, validity and reliability of the Persian version of quality assessment questionnaire (SERVUSE). Payesh. 2016; 15(5):515-22.
  20. Nabilou B, Khorasani-Zavareh D. The bridge between real and ideal: students perception on quality gap in reality and their educational expectations. Iran Red Crescent Med J. 2014; 16(9):e14254.
  21. Al-Hawary SI. Health care services quality at private hospitals, from patients’ perspective: a comparative study between Jordan and Saudi Arabia. Afr J Busin Manag. 2012; 6(22):6516-29.
  22. Purcărea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. The assessment of perceived service quality of public health care services in romania using the SERVQUAL scale. Proc Econ Finance. 2013; 6:573-85.
  23. Bahadori M, Raadabadi M, Heidari-Jamebozorgi M, Salesi M, Ravangard R. Measuring the quality of provided services for patients with chronic kidney disease. Nephrourol Mon. 2014; 6(5):e21810.
  24. Sina K, Babai-Shibabandani M, Nadi-Ghara A. Factors influencing the inpatients’ satisfaction based on the SERVQUAL model. J Mazandaran Univ Med Sci. 2014; 25(121):299-308.
  25. Moradi-Lakeh M, Vosoogh-Moghaddam A. Health sector evolution plan in Iran; equity and sustainability concerns. Int J Health Policy Manag. 2015; 4(10):
    637-40.
  26. Zarei A, Arab M, Froushani AR, Rashidian A, Ghazi-Tabatabaei SM. Service quality of private hospitals: the Iranian patients' perspective. BMC Health Serv Res. 2012; 12(1):31.
  27. Ahuja M, Mahlawat S, Masood RZ. Study of service quality management with SERVQUAL model: an empirical study of Govt/Ngo’s Eye Hospitals In Haryana. Indian J Commerce Manag Stud. 2011; 2229:5674.
  28. Pansiri J, Mmereki RN. Using the SERVQUAL model to evaluate the impact of public service reforms in the provision of primary health care in Botswana. J Afr Busin. 2010; 11(2):219-34.
  29. Aghamolaei T, Eftekhaari TE, Rafati S, Kahnouji K, Ahangari S, Shahrzad ME, et al. Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. BMC Health Serv Res. 2014; 14(1):322.
  30. Karydis A, Komboli-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, Panis V. Expectation and perception of Greek patient regarding the quality of dental in health care. Int J Qual Health Care. 2001; 13(5):409-16.
  31. Naqavi MR, Refaiee R, Baneshi MR, Nakhaee N. Analysis of gap in service quality in drug addiction treatment centers of Kerman, Iran,Using SERVQUAL model. Addict Health. 2014; 6(3-4):85-92.
  32. Vafaee NA, Hooshmand E, Hosseini E, Mahmoudian P, Shabanikiya H. Assessment of inpatients' expectations and perceptions of service quality of surgical wards of private hospitals in 2016. J Health Administrat. 2017; 20(68):75-85.
  33. Papanikolaou V, Zygiaris S. Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health Expect. 2011; 17(2):197-207.
  34. Deshwal P, Ranjan V, Mittal G. College clinic service quality and patient satisfaction. Int J Health Care Qual Assur. 2014; 27(6):519-30.
نوید نو
دوره 22، شماره 70
تابستان 1398
صفحه 23-33