شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بیمارستان با ترکیبی از کارت امتیازی متوازن و تکنیک دلفی (بیمارستان منتصریه)

نوع مقاله: اصیل

نویسندگان

1 دکترای مدیریت خدمات بهداشتی- درمانی، استاد، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران

2 دکترای مدیریت خدمات بهداشتی- درمانی، دانشیار، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران

3 دکترای مدیریت خدمات بهداشتی- درمانی، استادیار، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران

4 دانشجوی دکترای مدیریت خدمات بهداشتی- درمانی، کمیته تحقیقات دانشجویی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران

چکیده

مقدمه : بیمارستان ها برای بهبود بخشیدن به اهداف استراتژیک مندرج در نقشه استراتژی، نیاز دارند که آنها را با استفاده از شاخص ها اندازه گیری نمایند. هدف پژوهش شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بیمارستان با استفاده از تکنیک دلفی و کارت امتیازی متوازن است.
روش کار: این تحقیق از نوع پژوهش های کیفی بود که در بیمارستان منتصریه مشهد در سال 1394 انجام شد. جامعه ی آماری پژوهش 12 نفر از مدیران ارشد بیمارستان و اساتید خبره بهداشت و درمان بودند که به روش نمونه گیری فرد ماهر انتخاب شدند. ابتدا با بررسی متون و سپس تشکیل جلسات بحث گروهی، 68 شاخص در مناظر کارت امتیازی متوازن قرار داده شد. سپس با استفاده از تکنیک دلفی طی دو مرحله 34 شاخص نهایی گردید. روایی صوری و محتوایی شاخص ها با چند بار بازنگری با نظر تیم تحقیق و روایی سازه ی آن با دسته بندی شاخص ها محرز گردید.
یافته ها: در این پژوهش مهمترین شاخص های ارزیابی عملکرد براساس برنامهریزی استراتژیک بیمارستان در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن انتخاب شدند: 7 شاخص در منظر رشد و یادگیری، 13 شاخص در منظر فرایندها، 7 شاخص در منظر مشتری و 7 شاخص در منظر مالی.
نتیجه گیری: با توجه به اینکه شاخص ها در سطوح بالای سازمان تعریف می شوند مدیران باید اصول علم اندازه گیری را درک کرده تا با انتخاب درست متغیرهای کنترلی ضمن استفاده موثر از شاخص ها، از هزینه‌های احتمالی جلوگیری کنند.

کلیدواژه‌ها


1. Ahn H. Applying the balanced scorecard concept: an experience report. J Long Range Plann. 2001; 34(4):441-61.
2. Davis S, Albright T. An investigation of the effect of the balanced scorecard implementation on financial performance. Manag Acco Res. 2004; 15(2):135-53.
3. Makhijani N, Creelman J. How leading organizations successfully implement corporate strategy with the balanced scorecard. OTI Thought Leadership Ser. 2008; 1(1):1-16.
4. Parmenter D. Key performance indicators (KPI): developing, implementing, and using winning KPIs. 2nd ed. New York: Wiley; 2010.
5. Wu HY. Constructing a strategy map for banking institutions with key performance indicators of the balanced scorecard. Evaluat Program Plan. 2012; 35(4):303-20.
6. Niven PR. Balanced scorecard step-by-step: maximizing performance and maintaining results. 2nd ed. New Jersey: John Wiley & Sons; 2006.
7. Kaplan RS, Norton DP. The balanced scorecard measures that drive performance. Harv Bus Rev. 1992; 70(1):71-9.
8. Nielsen S, Nielsen EH. The balanced scorecard and the strategic learning process: a system dynamics modeling approach. Adv Decision Sci. 2015; 2015:213758.
9. Phillips PA. The balanced scorecard and strategic control: a hotel case study analysis. Serv Indust J. 2007; 27(6):731-46.
10. Niven PR. Balanced scorecard: step-by-step for government and nonprofit agencies. New Jersey: John Wiley & Sons; 2008.
11. Sorayaei A, Abedi A, Khazaei R, Hossien Zadeh M, Maleki SM. An integrated approach to analyze strategy map using BSC–FUZZY AHP: a case study of dairy companies. Eur Online J Natural Soc Sci. 2013; 2(3):1315-22.
12. Wu HY, Lin YK, Chang CS. Performance evaluation of extension education centers in universities based on the balanced scorecard. Eval Program Plan. 2011; 34(1):37-50.
13. Sridharan S, Go S, Zinzow H, Gray A, Barrett MG. Analysis of strategic plans to assess planning for sustainability of comprehensive community initiatives. Eval Program Plan. 2007; 30(1):105-13.

14. Ahmadi F, Nasirani K, Abazari P. Delphi technique: a tool in the research. Iran J Med Educ. 2009; 8(1):175- 85. [in Persian]
15. Ahmadi F, Nasiriani K, Abazari P. Delphi technique: tool in research. Iran J Med Educ. 2008; 8(1):175-85. [in Persian]
16. Raeisi AR, Yarmohammadian MH, Bakhsh RM, Ganji H. Determining the performance indicators based on Iranian balanced scorecard model in AL-Zahra Hospital of Isfahan University of Medical Science. Health Informat Manag. 2013; 10(4):610. [in Persian]
17. Hermann RC, Regner JL, Erickson P, Yang D. Developing a quality management system for behavioral health care: the Cambridge health alliance experience. Harvard Rev Psychiatry. 2000; 8(5): 251-60.
18. Royal Ottawa Hospital. Available at: URL: http://www.rohcg.on.ca/roh-internet/webpage.cfm? site.id=1&org_id=19; 2011.
19. Begloo AG. Designing a model of performance evaluation for Iranian public hospitals using the BSC.
[PhD Thesis]. Tehran: Islamic Azad University Science and Research Branch; 2008. [in Persian]
20. Chang WC, Tung YC, Huang CH, Yang MC. Performance improvement after implementing the Balanced Scorecard: A large hospital's experience in Taiwan. Total Qual Manag. 2008; 19(11):1143-54.
21. Yarmohammadian MH, Foroughi Abari AA, Najafi P, Shahtalebi B, Fooladvand M, Shahtalebi S. An
Integrated Strategic Quality Model (ISQM) for nongovernmental university: case of IAU- Khorasgan Campus (IAUK). 6th International Conference on Management, Greater Noida, India; 2009.
22. Peters DH, Noor AA, Singh LP, Kakar FK, Hansen PM, Burnham G. A balanced scorecard for health services in Afghanistan. Bull World Health Organ. 2007; 85(2):146-51.
23. Iravani TA, Fazli S, Alvandi M. Applying a fuzzy AHP and BSC approach for evaluating the performance of Hasheminejad Kidney Center, Iran. Health Inform Manag. 2012; 9(3):327-38. [in Persian]
24. Alikhani T, Majidi M. Determining of factors influencing the strategic performance management in Alborz province Red Crescent society based on balanced scorecard. J Res Relief. 2017; 8(1):134-43. [in Persian]

25. Shariati R, Afkhami-Ardakani M. Identification and prioritization of performance indicators for research and development centers based on balanced scorecard model. Res J Explorat Prod Oil Gas. 2016; 137:25-32. [in Persian]
26. Rojuee M, Ramezani M, Hesari MR, Bor Bor Jafari M. Designing performance evaluation indicators by using AHP and BSC approaches (case of study: social security organization of Mashhad). Social Welfare. 2017; 17(64):133-60. [in Persian]